Le secteur de l’assurance évolue dans un environnement marqué par de nombreuses exigences métier et légales : la nécessité d’assurer la disponibilité continue des services, de protéger les données et de respecter les contraintes réglementaires souligne que la résilience n’est pas une option, elle constitue un pilier stratégique. Un incident de production peut être rapidement identifié, mais il devient plus complexe à résoudre lorsque l’organisation n’a pas anticipé les scénarios de crise, clarifié sa gouvernance ou encore formalisé ses dispositifs de secours.
En tant que responsable d’un Plan de Secours, que feriez-vous si une défaillance critique survenait demain ? Qui mobiliser en premier ? Comment prioriser les actions ? Lorsque des milliers d’assurés dépendent de vos services, le dispositif de secours devient un enjeu majeur.
C’est pour répondre à ces questions que nos équipes accompagnent, depuis un an et demi, le responsable du plan de secours d’un grand assureur. L’enjeu principal est d’inscrire durablement la résilience au cœur des pratiques opérationnelles et de fiabiliser un dispositif essentiel à la continuité de service et à la confiance des assurés.
Cet accompagnement passe par la définition de la stratégie, sa mise en œuvre et son développement auprès de la Direction.
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Table des matières
Définition de la stratégie
La stratégie de résilience d’une organisation constitue le socle structurant de sa capacité à anticiper et à surmonter les situations de crise. Elle s’inscrit dans une démarche globale visant à assurer la continuité des activités critiques, à limiter les impacts et à garantir un retour à la normale dans des délais maîtrisés.
Notre accompagnement a donc porté sur le maintien en conditions opérationnelles du Plan de Secours. Il repose sur un ensemble de dispositifs (prévention, déclenchement, réponse, rétablissement…) destinés à garantir la continuité du SI et constitue un pilier essentiel dans le cadre de la mise en conformité au règlement DORA.
Cela a impliqué la mise à jour des procédures et des documentations techniques supports (ex. : processus d’escalade de la gestion des incidents vers la gestion de crise, démarche de synchronisation des sauvegardes pour garantir la cohérence des données en cas de restauration…), tout en veillant à l’implémentation des solutions techniques indispensables à la continuité d’activités : sauvegardes, sites de secours, SI de survie…
La mission a également consisté à accompagner les équipes dans la définition et la formalisation des processus de gestion de crise. Le travail a été axé sur la clarification des rôles et la responsabilité de chacun. Les actions à mener en amont et durant une crise ont été identifiées pour améliorer la coordination entre les différents acteurs afin de mettre en place un processus de sortie de crise rapide.
Mise en œuvre opérationnelle par les exercices
La stratégie définie a ensuite été déclinée de manière opérationnelle à travers la réalisation d’exercices réguliers. Ces simulations permettent d’évaluer l’efficacité des dispositifs existants, d’identifier les axes d’amélioration et de renforcer la maturité des équipes face à des scénarios réalistes.
Les exercices de reprise d’activité ont constitué un axe central de l’accompagnement.
- L’objectif est de s’assurer qu’en cas de perte partielle ou totale du système d’information, l’entreprise est en mesure de redémarrer ses activités dans des délais conformes aux exigences métier et réglementaires. Ces exercices impliquent la définition précise du périmètre des tests, l’élaboration des macro-plannings et des plans de bascule, la mobilisation des équipes techniques et métiers, et enfin la formalisation des retours d’expérience. Ces exercices sont réalisés une fois par an, sur plusieurs jours et mobilisent une centaine d’acteurs (réseau, téléphonie, applicatifs métiers…).
En complément, des exercices de gestion de crise ont été organisés afin de vérifier la réactivité des équipes, leur communication et leur coordination face à une situation dégradée.
- Au-delà de la dimension technique, ces simulations permettent de renforcer la capacité collective à piloter une crise sous contrainte et dans l’urgence. Ces exercices sont organisés sur une journée une fois par an car ils nécessitent la disponibilité d’acteurs décisionnels. Cependant des exercices pour tester l’activation des processus de survie sont réalisés plusieurs fois dans l’année avec différentes équipes.
Enfin, des exercices de restauration unitaire ont été mis en place avec différentes équipes.
- L’objectif est de valider la capacité opérationnelle à restaurer rapidement des briques techniques plus ou moins critiques et de tester les procédures existantes tout en étant proche des conditions réelles.
Enjeux de résilience au niveau de la Direction
L’intervention a également intégré un appui à la validation des dispositifs au niveau de la Direction Générale. Cette étape a été déterminante pour arbitrer les investissements nécessaires et garantir l’alignement entre enjeux techniques, opérationnels et stratégiques.
Elle a permis de porter les sujets de résilience numérique à un niveau de gouvernance adapté et d’instaurer un Comité de Résilience Opérationnelle Numérique.
Les apports de Løvell Consulting
Cette mission démontre qu’un accompagnement externe ne se limite pas à la production de livrables mais permet de structurer des dispositifs complexes, d’aligner les acteurs autour d’objectifs communs et d’apporter une vision transverse là où les responsabilités sont souvent fragmentées. L’objectif n’était pas de se substituer aux équipes, mais de leur donner un cadre opérationnel, solide et durable. Grâce à la diversité de nos missions sur le sujet, dans des secteurs variés, notre accompagnement a permis au client d’avoir une vision claire des pratiques des autres acteurs du marché, de se benchmarker et d’élever son niveau de maturité et de performance.
En un an et demi, notre client a renforcé sa crédibilité sur les enjeux de continuité et de gestion de crise. Les processus ont été formalisés et clarifiés et les pratiques de tests de restauration ont gagné en maturité. Grâce à la qualité de l’accompagnement initial et à la confiance instaurée avec le responsable du Plan de Secours, nous avons progressivement été sollicités sur d’autres sujets liés à la résilience du système d’information, dont notamment un projet d’IRE (Isolated Recovery Environment) a notamment été mis en place.
Prochaines étapes
Nous poursuivons aujourd’hui notre intervention sur d’autres sujets de résilience, comme l’adaptation de la politique de secours sur la politique de continuité des activités, ou encore le développement des outils de survie en cas de crise majeure.
Si vous voulez en savoir plus sur notre offre de service résilience, nos retours d’expérience mission ou échanger sur vos besoins, contactez-nous dès maintenant.
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